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Die grossen Probleme der europäischen Banken !

Die europäischen Geldhäuser stehen mehrfach unter Druck. Die lockere Geldpolitik der Europäischen Zentralbank frisst die Margen auf, die immer härteren Vorgaben der Finanzaufsicht untergraben Geschäftsmodelle, und junge Technologiefirmen greifen die Platzhirsche in beinahe allen Geschäftsfeldern an.

Der grosse Umbruch bei den Finanzinstituten

Die Digitalisierung im Internetzeitalter in Verbindung mit den neuen Finanzplattformen und die Innovationen der Fintek–Branche erfordern ein radikales Umdenken in der  Finanzbranche. Hier fallen schon die ersten Berührungsängste und es gibt schon erste Kooperationen zwischen Banken und Fintechs.  Die Geldinstitute setzen immer mehr auf Online- und Videoberatung und  werden in den nächsten 3 Jahren etwa 30% ihres Filialnetzes schliessen und sich damit immer schneller an die neue Lebenswelt der Bankkunden anpassen. Sie müssen ihre Innovationsgeschwindigkeit enorm erhöhen, denn wer nicht in die Digitalisierung investiert, kann in den kommenden Jahren 35% seiner Erträge einbüssen. Es muss darum mit Sicherheit die gesamte Prozesskette digitalisiert werden. 

 

Ein Beispiel der fortschreitenden Digitalisierung sehen wir als Verbraucher am ehesten bei unserem eigenem Kaufverhalten. Wir kaufen immer mehr unserer Produkte im E-Commerz  und bescheren damit dem Einzelhandel kontinuierlich immer gravierendere Umsatzeinbußen.  Größter Profiteur  dieses radikalen Umbruchs ist bisher der US-Riese Amazon. Um die Kunden trotzdem in die Läden zu locken, setzen viele Händler auf die enge Verzahnung von Onlinegeschäft und eigenem Laden. Überleben wird nur, wer seine Kernmarke intensiv pflegt und das Onlinegeschäft mit dem traditionellen verquickt. Unternehmen, die im Zeitalter der Digitalisierung  keine  Veränderungen vornehmen haben in dieser neuen Welt kaum
Überlebenschancen.


 

Wir können froh sein , dass es noch so etwas wie ewige Treue des Kunden gibt. Während in der Liebe so mancher damit hadert, fällt sie im Bereich des Girokontos relativ leicht. Der Grund, warum sich die Masse der Bankkunden so schwer tut das Girokonto  zu wechseln, sind die vielen Daueraufträge und Lastschrifteneinträge, die sich im Laufe des Lebens angesammelt haben. Das sind z. B. Miete, Telefon, Energie, Gehalt, Bausparvertrag, Zeitschriften-Abo, diverse Versicherungen und und und. Sämtliche Bankaufträge zu stornieren und die Kontoverbindungen zu ändern ist sehr lästig und zeitaufwendig. Hier besteht die Chance, den Kunden im Hause zu halten.  Achtung, es gibt jedoch schon Mitbewerber, die Tools entwickelt haben, um solche Kündigungen und Veränderungen bei einem Wechsel zu einer anderen Bank mit einigen Klicks durchführen zu können. Darum  ist es nötig, in diesen Finanzbund des Lebens ab und zu etwas frischen Wind hinein zu bringen. Es sollten allerdings nur Produkte sein die dem Kunden einen Mehrwert bringen, denn wenn er diesen wahrnimmt, ist er bereit dafür einen Preis zu zahlen.

Service und nochmal Service

Auch Banken müssen sich auf einen wesentlicheren individuelleren Service einstellen. Die geschickte Verknüpfung von persönlicher Beratung und Online-Banking kann dem Kunden das Beste aus beiden Welten liefern. Der Informationsservice zum Kunden muss wesentlich ausgebaut werden,  u. a. wenn der Freistellungsauftrag aufgebraucht ist oder das Konto einen bestimmten Stand unter- oder überschreitet oder wie der Stand der Baufinanzierung aktuell ist. Es müssen Anwendungen für zielgenaue Angebote installiert  werden. Wenn ein Kunde eine Autofinanzierung abschließt, sollte man ihm auch gleich eine Autoversicherung anbieten. Auch hat die Bank Informationen, wie groß der Haushalt ist, wie  hoch die Miet- und Stromkosten monatlich sind  und wie viel eine vergleichbare Kundengruppe für Strom  und Miete ausgibt. Sollte man den Kunden zu einem Anbieterwechsel bewegen können, hätte man den Kunden gut beraten und es würde eine Provisionszahlung an die Bank erfolgen.

Bei hohen Mietkosten (durch Abbuchungen erkennbar)  könnte man dem Kunden empfehlen, eine Eigentumswohnung oder gar ein Haus zu kaufen und ihm in diesem Fall ein interessantes Finanzierungsangebot machen. In Wohnungen und Häusern fallen nach einiger Zeit Renovierungskosten oder Umbaumaßnahmen an, auch hier gibt es oft Finanzierungsbedarf. Gute Berater können aufgrund der Zahlungsvorgänge des Kunden auch die Urlaubswünsche erkennen. Geht er gerne wandern, lieber an die See oder in die Berge, vielleicht liebäugelt er auch mit einer Seereise. In diesem Zusammenhang kann man dem Kunden auch mal eine Urlaubsfinanzierung vorschlagen, damit er vielleicht auch mal einen Urlaub macht, den er im Moment nicht stemmen kann.  Alle diese Informationen  können heute durch vorhandene Daten bei den Banken über Algorithmen-Programme analysiert werden. Die Daten sind das neue Oel. Nur diejenigen, die Daten lesen und auswerten können, seien diejenigen, die siegen werden.  Hierzu braucht es allerdings eine sehr gute IT.

Der Kunde  hat die Bequemlichkeit und riesige Auswahl des Internets, kann sich aber auch durch einen Ansprechpartner persönlich beraten lassen, wenn es Probleme oder Erklärungsbedarf gibt. Hier noch eine Hauptanforderung an die Mitarbeiter: eine noch leidenschaftlichere Ausrichtung auf den Kunden. Der Kunde muss von seiner Bank so positiv überzeugt sein, dass bei unseren Kunden die Bereitschaft  vorhanden ist, uns weiter zu empfehlen.

Für klassische Banken spricht Gottseidank immer noch, dass  Geldgeschäfte Vertrauenssache sind.

Ein guter Service würde sich heute dadurch auszeichnen wenn ein Kunde mit seinem Auto die Bank aufsucht und folgender Ablauf stattfindet.

Ein guter persönlicher Service könnte so aussehenBei der Einfahrt  in das zugehörige Parkhaus erfasst ein Scanner  das Nummernschild des Autos, die Schranke öffnet sich automatisch und Stammkunden parken hier kostenlos. Eine App auf dem Smartphone begrüßt  den Kunden mit Namen und zeigt ihm die heutigen fleischlosen Tagesgerichte des eigenen Casinos an, denn der Kunde ist ja schließlich Vegetarier. Das kann man durch das Einkaufsverhalten  und das Zahlen mit Karte  nach einiger Zeit erkennen.

Weiterhin weist die App dem Kunden im Haus den kürzesten Weg zu seinem Berater oder Beraterin. Diese haben inzwischen für den Kunden ein ihm angenehmes Getränk bereit gestellt. Auch hier kennt der/die Berater/in die Wünsche des Kunden, ob Kaffee, Tee, Wasser oder ein Fruchtsaftgetränk dem Wunsch des Kunden entspricht. Nach einer Rückkehr des Kunden aus einem Urlaub (können aus den Kartenzahlungen ersehen werden), sollte man ihn nach seinen Urlaubserlebnissen kurz fragen, all diese Abläufe lockern die Gesprächsatmosphäre auf und es entsteht eine weitere Kundenbindung.  Diese Informationen sind schon heute aus dem Computer durch die digitalen Algorithmen aufgrund der Zahlungsströme (auch das Urlaubsziel ), die über das Konto des Kunden laufen, festzustellen.

Ganz wichtig, alle für das Gespräch mit dem Kunden relevanten Daten oder Informationen liegen bereits auf dem Tisch bzw. sind im Monitor sichtbar und müssen von dem/der Berater/in  vorher gecheckt werden.

Banken haben lange Zeit Daten über ihre Kunden brachliegen lassen. Die Verknüpfung und Interpretation einzelner Informationen haben sie gerne Big Data überlassen, den Internetriesen. Sie müssen durch eine Datenanalyse die Vorlieben ihrer eigenen Kunden in Zukunft ins Visier nehmen. Wenn man die Kundenstruktur und deren bisheriges Verhalten richtig analysiert, kann man die verfügbaren Informationen auch nutzen um neue Dienstleistungen oder Produkte zu entwickeln, die mit großer Wahrscheinlichkeit auch von den Kunden angenommen werden. Ein richtig flächendeckender Ansatz  wurde von den Banken in Deutschland bisher kaum verfolgt. Sie müssen dabei allerdings immer wieder betonen, dass der Datenschutz oft Probleme bereitet, denn er hat oberste Priorität.

Eine Hauptanforderung an die Mitarbeiter, ich betone es nochmals: eine noch leidenschaftlichere Ausrichtung auf den Kunden, der Kunde muss von der Bank so positiv überzeugt sein, das bei den Kunden die Bereitschaft  vorhanden ist, diese meine Bank, weiter zu empfehlen.

Das Internet Geschäft

Von vielen Banken wird bereits das Video-Ident angeboten, dass neue Kunden per Webcam ein Konto eröffnen können ohne persönlich zu erscheinen.

Eine weitere Gefahr für die etablierten Geldhäuser besteht durch die Digitalisierung, das andere Spieler (Fintechs-Riesen) Marktanteile an sich reißen. Inzwischen versuchen auch Platzhirsche aus dem Silicon Valley (Apple, Google, Amazon und Intuit) in die Bankgeschäfte einzudringen. Diese haben den großen Vorteil, dass sie durch ihre bisherigen Geschäfte  mit ihrem riesigen Kundenstamm enorme persönliche Daten gespeichert haben und vor allem diese auch digital aufbereiten können. Aus diesem Grunde müssten die klassischen Banken sehr viel Geld in die Modernisierung ihre IT-Systeme investieren; leider fehlen  im Moment vielen  Bankhäusern die Mittel hierfür.

Cash ist ein sterbender König

Bargeld – Geldscheine und Münzen sind unhygienisch,  können verloren gehen, gestohlen werden, fördern den Steuerbetrug, die Schwarzarbeit und sind die Wahl von Geldwäschern, Drogenhändlern und Terroristen sowie illegalen Waffenhändlern.  Zusätzlich sind Druck, Transport und Verwahrung von Bargeld teuer. Bargeld ist zudem dreckig und stellt ein Gesundheitsrisiko dar. Außerdem verursachen die Bargeldabwicklungen den Geldinstituten Milliarden an Kosten. Durch den Wegfall des Bargeldgeschäfts besteht allerdings die Gefahr, dass der persönliche Kundenkontakt  noch mehr eingeschränkt wird.

Für den gesamten bargeldlosen  Verkehr müssen allerdings noch einige gesetzliche Hürden abgebaut werden. Es müssen im Bereich des Datenschutzes Ergänzungen vorgenommen sowie gesetzliche Rahmenbedingungen geschaffen werden, dass z. B. Obdachlose nicht aus dem Geldkreislauf ausgeschlossen werden.

Vom Mobilfunk zur mobilen Bank

Eine weitere gravierende Veränderung im Bankgeschäft ist die zunehmende mobile Zahlung sowie weitere Bankdienstleistungen für den Bankkunden. In Zukunft muss der Käufer sein Handy nur noch am Zahlungsterminal vorbeischwenken – kontaktloses Zahlen – um den Zahlungsvorgang zu erledigen. In naher Zukunft ist jedes Handy eine Zweigstelle der Bank.

Es besteht  zusätzlich die Gefahr, dass große Mobilfunkanbieter (die ja Millionen Kunden einschließlich der Kundendaten haben) weiterhin nicht nur Dienstleister der Geldhäuser bleiben, sondern selbst in das Bankgeschäft einsteigen,  z. B. Zahlungsvorgänge, Sparkonten, Versicherungen und Börsengeschäfte tätigen, denn sie haben die Technik  dazu und vor allen Dingen sie beherrschen die Technik auch exellent.

ETHEREUM   (Kryptowährung )

Ein großes Thema in den letzten Monaten ist die Entwicklung von ETHEREUM und  die Suche nach einem gemeinsamen  Standard für die Blockchain (Kontobuch). Es handelt sich um eine globale Software, die einen unfehlbaren Austausch – kostengünstigst – weltweit von Werten ermöglicht. Es ist das Neue Testament der digitalen Finanzepoche, ein weiterer riesiger Veränderungsprozess in der Finanzwelt.

Die Blockchain verändere alles. Die Bankenwelt werde sich so stark wandeln wie nie in den letzten 400 Jahren. Die Bankinstitute sind hier in einer Zwickmühle.  Wer diese neue Technik ignoriert oder dagegen ankämpft , könnte hinweg gefegt werden. Wer sie nutzt, könnte gigantische Kosten sparen, würde sich aber unter Umständen auch von innen auflösen (Vitalik Buterin).

Die heutigen Zahlungssysteme bei Geldtransfers sind eher noch unterentwickelt, es müssen immer noch eine Menge persönlicher  Informationen preisgegeben werden, sonst erfolgt kein Zahlungsvorgang. Also müssen auch die Abläufe rationalisiert werden.

Andererseits, wenn ich heute mit einem Geldschein bezahle, muss ich ja auch nicht meine Adresse darauf schreiben. Bei den neuen Zahlungssystemen muss man nur noch aus anonymen Zahlen und Buchstaben den Empfänger und Absender eingeben. Allerdings muss an
diesen Finanzportalen 
( Bitcoin- Ethereum ) noch technisch nach-
gebessert werden, um Manipulationen durch Hackerangriffen zu wieder-
stehen.
12.02.2016
Flokawe

ソース、比較、引用符、文書

Focus, Capital, Handelsblatt

Die Blockchain wird die Finanzgeschäfte revolutionieren. Sie können Kosteneinsparungen bei den Transaktionskosten der Geldhäuser um bis zu 90% möglich machen.

 

Eine relativ neue Erkenntnis in der deutschen Kultur :

Wir brauchen eine Kultur des Scheiterns. Mitarbeiter, denen ein Projekt mal
missglückt ist, gehören zu den wertvollsten, einfach weil sie um manche Risiken schon wissen, die andere noch gar nicht sehen.
M.O.

 

 

 

 

Sitzbank [1]